淘宝店铺的那些中差评你要如何去应对

发布时间:2016/12/2 12:18:29 信息来源:本站原创 作者:淘慧教育 点击:0

很多卖家都遇到这种情况:本来转化很好的一个宝贝,突然转化降低,流量下滑,关键词排名如夕阳西下,渐行渐远。抽丝剥茧,层层分析,竟然仅仅因为一个差评。

呜呼哀哉,差评猛于虎也!

进而导致好多卖家遇到差评都好比遇到洪荒猛兽,都急着找出人去删除中差评。最后折了链接赔了钱财,算着赔了夫人又折兵。

差评大体分为两类:

一是恶意差评,产生这类的原因是如下:同行恶意竞争,职业差评师。

二是正常差评,这类的差评是卖家对卖家的产品及服务的真是反馈。所以这类的差评对于我们提高自己产品质量和服务的很好地促进作用。

合理的差评需要我们认真的分析!!!!

今天我就和大家讲一下:如何应对差评才能让你的损失降到最低甚至提高你的流量转化。

一、恶意差评

恶意差评的产生基本是两种情况:同行恶意竞争,职业差评师。下面我们来挨个分析一下,恶意差评发生原因,如何最大限度的避免,发生了如何降低损失。

1、同行恶意竞争

发生这种差评的店铺基本都是做的很不错,关键词的排名都是很好地,基础销量也很完美。排名差不多的同行为了打击你,变相的提示自己会使用这个方法。

这类卖家的特点基本是各种不沟通:旺旺不回,短信不看,电话不接。如果差评很专业,而且有如上情况发生,那么同行恶意差评的几率就非常大了。这种人是没有办法沟通的,我们能做的就是投诉。

现在对于卖家的保护也是越来越到位,今年的《淘宝规则》新增滥用会员权利条款变更,将滥用会员权利情形设立一条独立规则,归属一般违规行为。如下:

投诉的路径如下:淘宝首页-联系客服-卖家服务-投诉处罚-不合理评价。

2、职业差评师

以前曾经有过网传,职业差评师月入数万。他月入几万和我们无关,但是你靠这个赚钱就要被万千的淘宝卖家唾骂。

这类卖家存在如下特点:

账号级别低、问问题很详细,差评吹毛求疵。

这类人都是为求财,他们都会和你旺旺或者电话沟通,既然能沟通那么处理起来也就简单了。旺旺沟通引导他付费删差评。如果旺旺不说的可以电话去说。

现在电话录音也可以作为证据了。

这类的差评一定是要投诉的,当然是再有证据的前提下,电话录音如何去制作呢?

投诉的路径如下:

淘宝首页-联系客服-卖家服务-投诉处罚-不合理评价。

淘宝官网有详细的电话录音证据的取得方法,大家一定要仔细看。

二、正常的差评

这类差评是客户对你的宝贝及服务的真是反馈,只要认真的分析改进,你在淘宝才可能存活下去。发生了这类的差评不要总想着如何去删差评,而是要去思考,以后我们如何才能避免此类的差评产生。

对于已经产生的差评,我们千万不能恶语相向,不然最后矛盾升级,你的链接就真的危险了。

能沟通的尽量沟通,不能沟通的我们一定要去差评营销。因为评论是写给以后的买家看的,所以我们的回复一定要对以后的成交有帮助。那么如何差评营销呢?大家看看我们如下的回复。

1、客服问题

买家评价:没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错,但我还是气不过,坚决要给中评了,别打电话骚扰我!死都不会理你了。

掌柜回复:很对不起亲,您消消气,您大人有大量,不和她计较,客服是新来的,经验还不足,给您造成了心理阴影,真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评,扣掉她本月奖金,写了深刻检查,客服也知道自己错了,明确表示一定吸取教训,改正错误,还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促,我们会继续改进各项服务指标。请相信我们,会给广大顾客提供更加优质的服务,谢谢啦。

2、物流问题

买家评价:物流选择的实在是太差劲了!比蜗牛还慢,脖子都等长了!

掌柜回复:对不起,这确实是我们的责任,我们没有预料到快递那边临时出现了延迟。您给我们提了个醒,我们会继续完善物流服务,给您和亲们提供愉快的购物环境。请给我们一次改进的机会,我们会给您做出补偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题,请及时联系我们,一定为您提供满意的服务,谢谢亲。

3、质量问题

卖家评论:你的这款茶味道太难喝了,据对的差评。

掌柜回复:亲爱的查查,这款茶是经典热销款,一直深受广大用户的喜爱,我们的品控一直非常严格,请您放心饮用,水质及冲泡温度都会影响插的口感。你可联系客户,我们免费提供一份各种茶的冲泡方式。若您有任何疑问,也可联系我们的客服,定会给您满意答复!

4、假货

卖家评论:对比了一下,感觉是假货。

掌柜回复:亲爱的理查德,我们一直诚信经营、用户至上的态度,保证产品品质货真价实,价廉物美。用心给每位顾客一份满意的体验。若您对宝贝不满意,我们也支持7天无理由退换货。您的运费我们也负责呦!

每处理一个差评,对于我们产品都是一个提高,对于我们也是一次修炼。用平常心面对,阳光就在眼前。

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